工作人员职业道德基本准则

为规范我中心工作人员职业道德行为，树立廉洁、高效、公开、公正、便民的服务意识，提高职业道德水平，改进工作作风，维护我中心文明窗口行业的形象，根据《公民道德建设实施纲要》要求，结合本单位工作实际，制定本准则。

一、遵纪守法 勤政为民

第一条 坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和习近平总书记系列重要讲话为指导、忠于祖国，忠于人民，切实树立好党和人民赋予的窗口行业形象。

第二条 自觉学习党纪、政纪、国法和行业、党风、廉政建设规章制度，不断加强自身修养，具备良好的政治、业务素质和良好的品行，全心全意为人民服务。

第三条 工作中做到清正、廉政、耐心、细致，在不动产登记中不为中介服务而打招呼、走关系。

第四条 在日常生活中，自觉遵守社会公德，自觉约束自己的行为规范，养成良好的社会风尚。

二、爱岗敬业 积极奉献

第五条 自觉学习有关不动产方面的业务知识和相关的法律法规、勤勉进取，努力钻研，不断提高自身的综合素质，自觉提高工作能力。

第六条 牢固树立为人民服务思想，努力做到勤勉敬业，忠于职守，为群众提供良好的服务环境。

三、诚实守信 优质服务

第七条 以诚待人，秉公办事，坚持原则，杜绝粗心大意，无故拖延，高效、认真、及时地完成本职工作。

第八条 接待群众，做到热情、耐心、周到、文明。

四、依法办事 廉洁奉公

第九条 以法律、法规及相关政策为准绳，依法办事，严格程序，发生错案敢于承担责任。

第十条 在办案过程中不得有吃拿卡要行为。做到公开、公平、公正。

五、仪容端正 礼貌待人

第十一条 日常工作中应注意礼仪，不急不躁，做到着装规范，举止文明，态度和蔼，提倡使用普通话、

第十二条 公共场所文明礼貌，讲究卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不吸烟，不大声喧哗。

六、崇尚科学 反对迷信

第十三条 认真学习科学知识，掌握并运用先进技术、科技知识，不断提高工作效率和工作质量，满足群众要求和需要。

第十四条 坚决抵制消极、腐败现象，相信科学，不搞宗教迷信等活动，不得参加带有邪教性质的组织。

七、积极探索 勇于创新

第十六条 勇于探索，团结奉献，与时俱进，为不动产登记事业的改革发展、稳定探索出一条新思路、新对策。

工作服务规范

为进一步规范不动产登记服务工作行为，切实提高服务质量，提高服务水平，结合实际，特制定本规范。

一、部门工作服务规范

在办事方式上，做到依法办事、按章理事、坚持原则、公平公正；在办事效率上，既要坚持规范化、程序化，又要特事特办、急事急办；在服务态度上，推行首问责任制，做到接待热情，办有结果；在服务质量上，做到高标准，低时耗，不出差错，按时办结；在领导作风上，每位部门领导，主要工作要亲自动手；在社会形象上，行业风气和社会形象得到公认，没有投诉；在工作业绩上，全年工作按计划或超额完成，总体反应好群众满意。

二、工作人员服务规范

1、“三严”。即严格：严格要求自己，工作目标高起点；严密：工作计划和分解任务周密；严谨：工作严谨细致，不疏忽，无差错。

2、 “四守”。即守职：明确职责内容并发挥主观能动性：守则：遵守原则不当老好人；守约：承诺的工作必须完成，遇有不可克服的困难需予说明；守时：每件事须在预定时间内完成，不拖拉、不延误。

3、“五熟”。即熟知法规：熟悉与自身工作有关的法律、政策、纪律和制度，善于使用法律手段和政策方法解决问题；熟知程序：按工作程序和操作规范办事，防止决策和执行的随意性和盲目性；熟知全局：主动了解全中心的基本情况和发展要求，从全中心的角度考虑本职工作，以全中心的利益来检验工作；熟知进程：随时掌握自身和本部门执行计划和完成任务的进展情况，及时提醒和调整；熟知业务：熟悉本职业务技能，掌握现代化办公技术，语言文字表达简明、清晰、明确、规范。

4、“六勤”。即勤学习：注意知识更新，不断学习新知识，用以指导和推动工作；勤安排；根据年度计划，对季、月、周的工作进行周到而适当的安排；勤整理：每周对已做和正在做的工作及文件，坚持整理分类，明确轻重缓急，积累资料，以便查询；勤清扫：坚持每天清扫，保持大厅内外环境卫生整洁，保持个人卫生整洁和身心健康；勤总结：随时总结工作中的经验教训，及时发现新经验，传递新信息，为年度全面总结创作条件；勤改进：经常汇报情况，听取各方面意见，找问题，针对矛盾，改进工作。

5、工作要求

（1）衣容要整洁，不给群众造成不良视觉形象。

（2）工作人员上岗必须佩带工牌。

（3）在工作岗位上，要立襟端坐，举止大方，微笑自然，精神饱满、彬彬有礼。

（4）在岗工作时，不得玩手机、不擅离岗位、不串岗、不聚众聊天、在办公场所不高声喧哗、嬉闹、不做与工作无关的事情。

（5）接待群众要热情、耐心、细致；解答咨询做到有问必答、态度诚恳；虚心听取群众意见，不得与群众争吵。

工作人员文明用语规范

一、用语要求

1、说话时态度要诚恳谦逊，音量适度。

2、接待群众时使用文明用语，不说忌语，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先。

3、如工作时群众着急催促，工作人员即要加快处理速度，又要注意语言温和地请群众谅解。

4、在回答不了群众的提问或满足不了群众要求时，应致歉意。

5、工作出现差错，必须当面向群众道歉并及时纠正。

6、当群众要求与现行业务规定相悖时，工作人员应正确向群众解释业务规定，请群众谅解。

二、文明用语

1、您好，请稍等。

2、请坐。

3、请原谅。

4、请多提意见。

5、请放心，我尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

6、对不起，让您久等了。

7、对不起，今天人多，没能及时接待您，请原谅。

8、我们的工作中还有很多不周之处，请多指点。

9、对不起，让您多跑了一趟。

10、刚才是误会，请您谅解。

11、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

12、对不起，是我工作马虎，今后一定改正。

13、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。

14、您的意见很对，是我们搞错了，向您道歉。

15、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。

16、对不起，您的问题我解决不了，请稍等,我请示一下领导。

17、同志，对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。

18、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

19、没关系，这是我们应该做的。

20、不用客气，再见。

工作人员服务禁语

一、服务要求

1、群众来中心咨询时，工作人员要耐心答复，及时有不理解或一时答复不了的问题，也禁止使用“不知道”的答语，一推了事，要诚恳地向群众说明，了解后予以答复。

2、当群众在业务办理中有意见而投诉时，工作人员要认真听取，属于自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下了，转办公室研究处理，禁止使用“你找领导去”的答语，堵塞群众的投诉。

3、当群众办理业务有不懂得问题时，工作人员要加以指导，不能不理不睬，禁止使用“这还不会”等语言，讽刺挖苦群众。

4、当群众因收费问题发生责问时，工作人员要耐心受理，认真查询核实答复，禁止使用“缴不起就不要办”等言语，刁难群众。

5、在办理业务过程中，如与群众发生争执，工作人员应克制，主动避开，并耐心解释，若群众出口秽语，工作人员也应禁止用粗话、脏话。

6、工作人员如受到群众投诉，应当认真改进工作，不准刁难报复群众，禁止对投诉群众使用“你会告状你去告吧”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等语句。

二、禁止用语

1、喂！

2、叫什么，等一会儿。

3、别罗嗦，快点讲。

4、不知道，这不归我。

5、你问我，我问谁。

6、等着。

7、不知道。

8、急啥，没见我忙吗。

9、快点，没看见旁边等着吗。

10、谁办你找谁。

11、给你说了怎么还问。

12、你到那边去问。

13、神经病。

14、有意见自己去找领导。

15、我就这个态度，怎么样。

16、你找任何人都没有用。

17、你去告吧，我不怕。

18、你耳朵聋了。

19、你吃饱了没事干，我还有事呢，走吧。

20、我解决不了，你愿意找啥人，就去找啥人吧。

工作人员着装管理办法

为树立和保持窗口服务单位良好的社会形象，展示职工的精神风貌，规范职工的行为，现就工作人员着装制定如下办法：

一、着装时间

(一)工作人员上岗时，必须规范着装。

(二)着装时间：按季节变化着装。

(三)服装使用期限：2年。

二、服装使用

(一)凡中心在职职工均有权享受穿着制服待遇。

(二)制服在使用期限内如有损坏或遗失，由使用者个人折价按月从工资中扣回制服款，并由后勤部补做制服。

(三)职工离职(不含按国家规定正常退休、退职)，其制服未超过规定的使用期限，扣除已使用期限后折价一次性扣回制服款，不收回制服。

(四)新员工到我中心工作，试用期满后方可配备制服。如有特殊情况需在试用期间配备制服的，制服的使用期限从试用期满之日算起。

（五）制服不合身者，各科室应在三个工作日内将名单及型号报后勤部，逾期视为未按规定着装处理；后勤部必须在30个工作日内解决科室反映的问题。

三、着装要求

（一）总体要求：职工在上班时间内，要注意仪容仪表，做到着装得体、大方、整洁。

（二）着装规范：制服要全套着装，佩戴工作牌；不得只穿着其中一部分、不得挽袖或不系衣扣、不得敞胸露背、不得披衣敞怀、不得挽袖和卷裤腿、不得穿拖鞋；要保持着装整洁，定时清洗、熨烫；下摆不得外露；下摆必须扎在裤腰内。

（三）着装风纪：着工作制服时，风纪要严谨，男职工不准留大包头、大鬓角和胡须；女职工须佩戴头花可施淡妆，不得染怪异发型和染指等。

四、违规处理

职工违反上述规定之一者罚款50元。部门负责人要加强对部门人员的着装管理，凡一个月内本部门工作人员累计违反本规定超过3人/次，除对当事人进行处罚时，部门负责人还要承担管理执行不力的责任，并处罚部门负责人（含正、副职）50元。

工作人员挂牌服务制度

为了提高服务态度和办事效率，加强社会监督，提高办事透明度，根据上级要求，结合本中心实际，制定本制度。

一、本单位所有工作人员的身份（包括姓名、岗位、职务等）予以公开，在办公场所的醒目位置摆放桌牌，在胸前佩带胸牌，公开接受群众监督。

二、在工作时间内，工作人员都必须佩带身份公开牌，并保持身份牌的整齐、美观、位置正确。

三、中心办公室不定期对挂牌情况进行检查，发现身份牌不挂或随意佩带、摆放的，按《工作人员着装管理办法》规定给予处理。

服务承诺制度

第一条 为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，结合中心工作实际，特制定本制度。

第二条 服务承诺制是根据中心及业务职能要求，将服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第三条 本制度适用中心全体工作人员。

第四条 服务承诺的具体内容。

（一）提供优质服务。树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务热情、解答耐心，礼貌待人，使用文明用语，禁用工作忌语，努力提高工作效率和服务水平；

（二）缩短办事时限。对符合规定、手续齐全的业务，按照中心办理各类业务时限的规定，按时办结；对不能在规定时限内办结的，应向产权人解释清楚，承诺具体办理时限；

（三）简化办事程序。承诺各类业务办理程序科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度在方便群众。

（四）加强政务公开。编制《市不动产登记服务中心办事指南》，将办理不动产登记有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等向社会公开；

（五）实行首问责任制、一次告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便产权单位和群众办事；

（六）对权利人的申诉举报，及时作出受理或不予受理的决定，并答复申诉举报人；

（七）对行动不便或因其他特殊情况的权利人实行预约上门服务。

第五条 服务承诺的监督管理

（一）办公室对各部门履行服务承诺制度情况进行监督检查并及时报告，服务承诺制落实情况作为年终部门和个人考核的依据之一；

（二）通过设立意见投诉电话、开通网站信箱等形式，了解掌握各部门在落实服务承诺制工作中存在的问题，及时进行解决处理；

第六条 各部门对工作人员的服务行为进行规范，并督促其履行以下工作承诺：

（一）不让来办事的群众在我这里受冷落；

（二）不让工作的事项在我这里积压延误；

（三）不让工作的差错在我这里有所发生；

（四）不让工作的机密在我这里出现泄露；

（五）不让影响团结的言行在我身上出现；

（六）不让违纪违法的行为在我身上发生；

（七）不让中心的形象因我受到相应影响；

（八）不让群众的利益因我受到一点侵害；

第七条 服务承诺制的奖惩

对部门或职工贯彻落实服务承诺制成绩突出的，中心予以表彰；对违反服务承诺有关规定，经调查核实，对相关责任人给予批评教育；情节严重的，调换工作岗位并通报批评。对利用职权谋取私利的，一经发现，视情节情况予以纪律处分。

第八条 本制度自下发之日起施行。

不动产登记首问责任制度

为切实改进工作作风，密切联系群众，进一步提高全体干部职工的服务意识和服务质量，树立“勤政、廉洁、务实、高效”的不动产登记中心形象，使办事群众反映的问题，能够得到及时、有效、妥善地解决，特制定本制度。

一、首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给来办事的群众提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。首问责任人是指凡是办事群众通过通讯工具或本人来访所接触的本部门第一人。

二、对来电来访的办事群众，首问责任人应主动表明身份和职责，必须热情接待、文明礼貌地答复，不得推诿、搪塞或敷衍了事。  自觉灵活运用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语。禁止使用伤害办事人员感情、损害单位形象、影响服务质量的语气。

三、首问责任人要了解办事人的基本情况、目的和要求。属于本部门且是自己职责范围内能够解决的，应立即按照程序进行办理或详细答复；如不能处理的，应做好登记并及时向上级汇报，尽快给予答复；属于其他部门责任范围的，要说明情况，并及时将办事群众指引到相关部门或告知该部门的电话号码和经办人员姓名。办事人提出的问题涉及两个以上科室的，首问责任人要及时向领导请示汇报，并负责协调解决。

对同一事项涉及不同部门的，实行牵头部门首问负责，明确主次责任。

首问责任人应一次性告知办事群众需提供的相关资料或注意事项，必要时应以书面形式告知。做到有问必答、百问不厌，直到群众满意。

首问责任人因不认真接待或回答问题模棱两可、含糊其辞、回避、扣压、不一次性告知等，让办事群众多次往返，致使被投诉或造成不良后果的，视情节轻重给予批评和处理。

首问责任人的服务质量将列入平时和年度目标考核内容。对违反制度造成不良影响的，将按照《责任追究制度》进行处理。

纪检监察部门不定期对首问责任制的执行情况进行抽查。对首问责任制执行情况还将通过投诉电话、投诉信箱等措施进行落实，并将执行落实情况作为科室、个人年终考核依据，对相关责任人进行表扬、批评和责任追究。

投诉电话：0971—6114052、5560042。

不动产登记一次性告知制度

为加强中心效能建设，改进工作作风，提高工作效率，提升服务水平，促进依法行政，特制定本制度。

一、一次性告知制度是指不动产登记申请人到中心办理不动产登记事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理涉不动产登记事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。

二、对申请人要求办理的涉不动产登记事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向申请人一次性告知时，可采用口头告知形式。但申请人要求以书面形式告知的，承办人员应填写《一次性告知书》交申请人，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。《一次性告知书》一式两份，一份交申请人，一份由部门留底备查。接收告知的申请人应在《一次性告知书》上签名。申请人按照书面告知的要求补齐材料后，承办人应当及时予以办理。对经常性办理的事项，且手续、资料要求明确的，办证服务大厅要事先印制《办证指南》供申请人索取。

三、遇到申请人所办事项的相关手续、资料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果即时告知当事人。

四、申请人电话咨询有关涉不动产登记事项办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限。

五、办证服务大厅要设立公告栏、触摸屏，统一公布涉不动产登记事项所需材料、程序、时限等内容。

六、承办人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被申请人有效投诉或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、经济惩戒、政纪处分，并追究承办人员的责任和有关领导的领导责任。

不动产登记限时办结制度

为认真履行工作职责，全心全意为人民服务，进一步提高办事效率，制定本制度。

一、在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，不动产登记窗口工作人员要严格按照对外承诺的办理时限办结各项业务。可以提前办结的要争取提前办结。

二、承诺事项办理时限，指承办具体不动产登记的部门，自正式受理申请之日起，至本单位职责权限内具体事项办理完毕之日止的规定工作日数。

三、对手续完备、材料齐全、符合规定的，要予以即时受理。

四、各部门根据职责分工，按照必具的受理条件，认真受理各项申请事项，并在规定期限内办结相关事项。

五、特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

六、不动产登记工作人员要认真履行限时办结制度，对无故不按时办结、有意拖延办结甚至故意刁难不办结的，按有关规定严肃处理。

不动产登记AB岗工作制度

一、AB岗工作制是指在完善各岗位工作职责的基础上，在相关岗位之间，落实A岗、B岗责任人，实行顶岗或互为备岗。当A岗责任人因故不在岗时，B岗责任人自动顶岗，及时办理根据工作性质可以及时办理的一般性事务的工作制度。

二、面向社会办理不动产登记的服务窗口，必须确定AB岗责任人，明确相应职责，实行AB岗工作制，避免出现无人顶岗的现象。

三、A岗责任人因休假、学习、因公外出等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作移交。因特殊原因不能及时移交的，B岗责任人应主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，应同时做好本岗和A岗的主要工作，并享有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任。

四、A岗责任人和B岗责任人应采取“结对子”的方式，互相传授并掌握备岗的业务知识、操作规程和操作技能。

五、AB岗责任人执行AB岗工作情况列入年度目标考核内容，对AB岗责任人因推诿、扯皮等原因造成工作失误的，按《责任追究制度》处理。 

绿色通道服务制度

为进一步加强和改进不动产登记服务窗口工作，体现不动产登记工作对弱势群体的关怀，营造尊老、帮困、友善、和谐的社会文明风尚，方便弱势群体办理不动产登记，特制定本制度。

一、本制度所称弱势群体为文盲、聋哑、肢残等原因，办理不动产登记业务确有不便的特殊群体。

二、大厅窗口人员或其他人员受理弱势群体不动产登记事项时，应按照首问责任制要求，分别情况予以处理：

1、属于本人受理范围的，由受理人代填表格，提供优先办理服务。

2、不属于本人受理范围，但属于大厅受理的引导至相关窗口，由受理人代填表格，提供优先办理服务。

3、不属于本受理窗口且业务繁忙，不能及时提供代办的，引导至咨询台，并向咨询台人员说明情况，由咨询台人员引导至相关受理窗口代办服务。

三、受理人员在为弱势群体提供优先服务时，应向其他等待人员做好解释工作，取得他们的理解和支持。

四、受理人员与其在语言勾通有困难时，应及时报告、引导至咨询台或中心领导，采取措施，妥善处理。

五、各相关受理窗口要高度重视，相互配合，做到特事特办，快事快办，确保“绿色通道”畅通无阻。

六、中心分管领导对“绿色通道”审批中各环节出现的问题要及时进行协调，并对进入“绿色通道”的审批时限，服务态度等进行监督检查。

延时服务制度

延时服务是指不动产登记窗口为方便不动产权利人办理不动产登记事宜，在规定工作时间外延长办理时间的一项服务措施。

延时服务的总体目标：对不动产权利人申请事宜，我们本着“急群众之所需”的态度，热情接待，主动延长服务时间，直至把不动产登记事宜办理完毕，进而深化服务理念，完善服务措施，扩大服务广度和深度，切实提高不动产登记工作效能。

一、服务内容

1、工作日延时服务。服务大厅工作人员应提前15分钟上班；对其他工作日临近或者到达下班时间受理的不动产登记事宜，延时办理至该事宜完结。

2、节假日延时服务。因不动产权利人作息时间与法定节假日不一致，在其工作时间需要提供延时服务。不动产登记事宜未能在工作日完成的情况下，相应岗位人员应加班，以确保及时为不动产权利人完成不动产登记事宜。

3、午休时间延时服务。按照朝九晚五的作息时间，中午服务大厅进行轮班用餐，保证服务相对人中午时间正常办理不动产登记业务。

4、其他需要延长办公时间的服务。

二、服务要求

1、下班时间不动产权利人仍未办完有关不动产登记事宜的，相关工作人员必须为其办理完毕后方能下班，不得以任何理由催促不动产权利人离开，更不能持不友好的态度和使用不文明的语言，拒绝为不动产权利人办理有关不动产登记事宜。 

2、工作人员接到不动产权利人延时不动产登记的要求后，不得拒绝提供延时服务；因客观原因确实不能提供延时服务的，应向本单位负责人报告并由本单位负责人另行安排人员提供延时服务。

3、对前来办理不动产登记事宜的权利人因各种原因需暂时离开的，工作人员应将工作时间延长至不动产权利人重新办理完毕有关事宜为止。

4、对拒绝执行延时服务的行为，予以责任追究的同时，应视情况采取相应补救措施。

5、延长服务时间既可以由不动产权利人申请提出，也可以由不动产登记部门主动提出。

6、提供延时服务不得向不动产权利人收取任何费用。

邮递服务制度

为推出便民服务新举措，为不动产权利人核发不动产权证提供邮寄服务。

该项服务本着办证群众自愿的原则，在办理完结不动产权证书后通过EMS邮政速递邮寄送证上门。

不动产权利人离中心较远，或工作繁忙等实际情况，未能及时前来领取，不动产登记部门本着以人为本、方便群众、提高工作效率的理念送证上门，真正让办事群众少跑一趟路、多一份贴心。

邮寄送证上门便民举措范围扩大，使办事群众真正体会到不动产登记部门为民办事的实在、方便、快捷。